Ce matin, j’ai discuté avec un collègue qui m’a indiqué qu’il choisissait ces prestataires de services et commerçants en fonction de leur aptitude à le respecter par la parole. Il préfère marcher 20 minutes de plus pour déposer sa voiture chez le garagiste que d’aller chez un garagiste qui ne prend pas la peine de lui dire de patienter 5 minutes quand il doit patienter cinq minutes. Ce matin, le train de mon collègue avait 35 minutes de retard et le seul reproche qu’il fait à la SNCF c’est que le contrôleur ne les a pas tenus informés de ce qui se passait. Si ce dernier ignorait ce qui se passait, mon collègue se serait contenté d’un « Nous ignorons l’origine de la panne mais nous mettons tout en œuvre pour l’identifier ». On se rend compte que, dans des situations de crise, c’est souvent l’absence de parole qui rend la perception de la crise dramatique mais pas les événements eux-mêmes. Finalement, on ne reproche pas aux gens d’être imparfaits car personne n’est parfait mais de ne pas avoir communiqué. Les individus sont capables d’excuser beaucoup de choses mais ne comprennent pas pourquoi on ne les informe pas par quelques paroles rapides et gratuites.
